TAREA 2. MARKETING DE SERVICIOS

TEMA: MARKETING DE SERVICIOS

ACTIVIDAD: LLEVAR A CABO LA LECTURA Y REALIZAR UN MAPA MENTAL EN LA LIBRETA.

La disciplina dedicada al análisis de los comportamientos de los mercados y de los consumidores se conoce como marketing o mercadotecnia . Su objetivo es trabajar en la gestión comercial de las empresas para retener y fidelizar a los clientes, introducir nuevos productos, etc.

Los servicios, por otra parte, constituyen el conjunto de las actividades que una compañía lleva adelante para satisfacer las necesidades del cliente. Un servicio es un bien no material (intangible), que suele cumplir con características como la inseparabilidad (la producción y el consumo son simultáneos), la caducidad (no se puede almacenar) y la variabilidad (dos servicios nunca pueden ser idénticos).

La definición de estos conceptos nos permite hacer referencia al marketing de servicios, que es la rama de la mercadotecnia que se especializa en esta categoría especial de productos o bienes.

Esta especialización del marketing, por lo tanto, debe partir de las características básicas de los servicios (intangilibidad, inseparabilidad, caducidad y variabilidad) para establecer las estrategias de gestión comercial.

Esto quiere decir que el marketing de servicios debe tener en cuenta la naturaleza preponderantemente intangible del servicio (lo que puede dificultar la selección de las ofertas competitivas por parte del consumidor) y la imposibilidad de almacenamiento (algo que aporta incertidumbre al marketing de servicios), entre otras cuestiones.
 

NATURALEZA Y CARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO:

 

LA INTAGIBILIDAD DE LOS SERVICIOS.- significa que los servicios no se pueden ver, tocar, oír, probar u oler antes de adquirirlos. Para reducir la incertidumbre, los consumidores buscan señales de la calidad de un servicio; sacan conclusiones sobre la calidad del lugar, la gente, el precio, el equipo y las comunicaciones  que observan.  Por lo tanto, la tarea del prestador del servicio consiste en lograr que éste sea tangible de una o varias maneras, y enviar las señales correctas sobre la calidad.  Un analista llama a esto administración de evidencias, donde la organización del servicio le presenta a sus clientes evidencias organizadas y honestas de sus capacidades.

 

LA INSEPERABILIDAD DEL SERVICIO.- los bienes físicos se producen, luego se almacenan, después se venden y, al final, se consumen.  En cambio, los servicios primero se venden, y luego se producen y se consumen al mismo tiempo.  En el marketing de servicios, el proveedor es el producto, por lo tanto la inseparabilidad del servicio se refiere a que no puede separarse de sus proveedores, los cuales son tanto individuos como máquinas. Si un empelado brinda el servicio, entonces el empleado forma parte de este. Puesto que el cliente también está presente cuando se produce el servicio, la interacción proveedor-cliente es una característica especial del marketing de servicios.  Tanto el proveedor como el cliente influyen en el resultado del servicio.

 

LA VARIABILIDAD DEL SERVICIO.- implica que la calidad de los servicios depende de quién los proporciona, así como de cuándo, dónde y cómo lo hace.

 

LA CADUCIDAD DEL SERVICIO.- se refiere a que los servicios no pueden almacenarse para su venta o uso posterior.  La caducidad de los servicios no constituye un problema cuando la demanda es constante.  sin embargo cuando la demanda fluctúa, las empresas suelen enfrentar graves problemas.  Por consiguiente, las empresas de servicio con frecuencia diseñan estrategias para lograr un mejor ajuste entre la demanda y la oferta.

 

ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA COMPAÑIAS DE SERVICIOS

 

Al igual que los negocios de fabricación, las buenas compañías de servicios usan el marketing para posicionarse de forma sólida en los mercados meta seleccionados.  Sin embargo, como los servicios difieren de los productos tangibles, con frecuencia requieren enfoques de marketing adicionales.

 

La cadena servicio-utilidades

 

En un negocio de servicios, el cliente y los empleados de la empresa de "línea frontal", interactúan para crear el servicio.  A la vez, una interacción eficaz depende de las habilidades de los empleados del servicio de línea frontal y de los procesos de apoyo que respalden a tales empleados.  por lo tanto, las compañías de servicios exitosas centran su atención tanto en sus clientes como en sus empleados; entienden la cadena de servicio-utilidades que vincula las utilidades de la empresa de servicios con los empleados y con la satisfacción de los clientes. Esta cadena consiste en cinco eslabones:

 

• Calidad interna del servicio: selección y capacitación superiores del empleado, ambiente de trabajo de calidad y gran apoyo para quienes tratan con los clientes, lo cual da como resultado...
• Empleados de servicio satisfechos y productivos: más satisfechos, leales y trabajadores, lo cual redunda en ...
• Mayor valor del servicio: creación de valor y entrega de servicio más eficaces para el cliente, lo cual redunda en...
• Clientes satisfechos y leales: clientes satisfechos que permanecen leales repiten compras y recomiendan el servicio a otras personas, lo cual resulta en...
• Utilidades y crecimiento saludables: desempeño superior de la compañía de servicios.

De este modo, el marketing de servicios necesita algo más que el marketing tradicional externo que aplica las cuatro P. Requiere a su vez de un marketing interno y un marketing interactivo.

 

• El marketing interno consiste en que la empresa de servicios debe orientar y motivar a los empleados que tienen contacto con los clientes, así como el personal de servicio de soporte para que trabaje como un equipo y brinde satisfacción al cliente.
• El marketing interactivo implica que la calidad del servicio depende en gran parte de la calidad de la interacción comprador-vendedor, durante la prestación del servicio.  En el marketing de productos, la calidad de éstos muchas veces depende muy poco de la forma en que se obtiene el producto.  Sin embargo, en el marketing de servicios la calidad depende tanto del prestador del servicio como de la entrega de éste.

BIBLIOGRAFÍA:

KOTLER, PHILIP, ARMSTRONG GARY. (2012). MARKETING. DECIMOCUARTA EDICIÓN, PEARSON EDUCACION. MÉXICO.